Problem: Odštetni zahtjevi su noćna mora od dokumenata
Odštetni zahtjev nije jedan dokument — to je hrpa dokumenata. Jedan zahtjev za štetu na automobilu može sadržavati:
- Fotografije oštećenja vozila (iz više kutova)
- Policijski zapisnik (skenirani PDF)
- Medicinsku dokumentaciju (ako ima ozlijeđenih)
- Procjene popravka (iz servisa)
- Vozačku dozvolu (provjera identiteta)
- Policu osiguranja (podaci o polici)
- Iskaze svjedoka (rukom pisane ili tipkane)
Likvidator šteta mora:
- Razvrstati sve te dokumente po vrsti
- Izvući ključna polja iz svakog (iznos štete, broj police, datum, šifre dijagnoza)
- Usporediti podatke među dokumentima
- Unijeti sve u sustav za upravljanje štetama
- Označiti nedosljednosti ili dokumente koji nedostaju
To traje 30–45 minuta po zahtjevu. S 50 zahtjeva dnevno, cijeli kapacitet tima odlazi na unos podataka umjesto na stvarnu procjenu štete.
Što kad bi se dokumenti sami razvrstali i pročitali?
Što smo izgradili
Dvostupanjski AI sustav koji prvo klasificira svaki dokument u paketu zahtjeva, a zatim ga prosljeđuje specijaliziranim modelima koji izvlače relevantna polja.
1. korak: Klasifikacija dokumenata
Svaki dokument učitan u zahtjev automatski se klasificira:
| Vrsta dokumenta | Točnost klasifikacije |
|---|---|
| Fotografije oštećenja | 98% |
| Policijski zapisnici | 96% |
| Medicinska dokumentacija | 94% |
| Procjene popravka | 97% |
| Osobni dokumenti | 99% |
| Police osiguranja | 98% |
| Korespondencija | 91% |
Ukupna točnost klasifikacije: 94%
Pogrešno klasificirani dokumenti idu u red za ljudski pregled umjesto da se tiho obrade krivim predloškom.
2. korak: Izvlačenje polja
Svaka vrsta dokumenta ima vlastitu shemu izvlačenja:
Iz policijskih zapisnika:
- Datum, vrijeme i mjesto događaja
- Sudionici (imena, registarske oznake)
- Bilješke policajca i šifre prekršaja
- Broj zapisnika
Iz medicinske dokumentacije:
- Šifre dijagnoza (ICD-10)
- Datumi liječenja i ustanove
- Šifre zahvata (CPT)
- Ukupni fakturirani iznos
Iz procjena popravka:
- Podaci o vozilu (marka, model, godina, VIN)
- Popis oštećenja po stavkama
- Sati rada i cijena dijelova
- Ukupni iznos procjene
Iz fotografija oštećenja:
- Težina oštećenja (lako/srednje/teško)
- Zahvaćeni dijelovi (prednji branik, stražnji bok itd.)
- Provjera dosljednosti s procjenom popravka
3. korak: Sastavljanje zahtjeva
Svi izvučeni podaci spajaju se u jedinstveni zapis o zahtjevu:
- Broj police i podaci o osiguraniku
- Sažetak događaja
- Ukupni traženi iznos
- Popis priložene dokumentacije
- Upozorenja o dokumentima koji nedostaju
- Oznake nedosljednosti
Teški problemi
Kvaliteta dokumenata
Dokumenti uz zahtjeve dolaze u svakoj mogućoj kvaliteti. Fotografije policijskih zapisnika snimljene mobitelom. Faksirana medicinska dokumentacija (da, faks u zdravstvu još postoji). Snimke zaslona SMS poruka. Za svaku vrstu ulaza napravili smo robusnu pripremu.
Provjera među dokumentima
Iznos na procjeni popravka trebao bi odgovarati onome u sustavu. Datum na policijskom zapisniku trebao bi odgovarati datumu prijave štete. Napravili smo pravila provjere koja automatski hvataju odstupanja.
Ocjena pouzdanosti
Nije svako izvlačenje jednako pouzdano. Jasno otisnut broj police visoke je pouzdanosti. Djelomično vidljiv datum na zgužvanom zapisniku niske je pouzdanosti. Ocjene pouzdanosti prikazujemo kako bi likvidatori točno znali što provjeriti.
Rezultati
| Mjera | Ručni postupak | Naš sustav |
|---|---|---|
| Vrijeme po zahtjevu | 30–45 minuta | 5–8 minuta |
| Razvrstavanje dokumenata | 5 min po zahtjevu | Odmah |
| Točnost izvlačenja polja | 92% (čovjek) | 94% |
| Otkrivanje dokumenata koji nedostaju | Često propušteno | 99% označeno |
| Kapacitet obrade | 50 zahtjeva dnevno po timu | 250+ zahtjeva dnevno |
Za srednje velikog osiguravatelja koji obrađuje 200 zahtjeva dnevno:
- Prije: 15 likvidatora troši 60% vremena na unos podataka
- Poslije: Isti tim obrađuje 3x više, fokusiran na procjenu
- Učinak: Prosječno vrijeme rješavanja zahtjeva skraćeno s 14 na 5 dana
- Ušteda: 400.000+ $ godišnje na troškovima rada
Za koga je ovo
- Osiguravatelje koji obrađuju štete na vozilima, imovini ili zdravstvene štete
- Administratore šteta koji obrađuju zahtjeve za više osiguravatelja
- Tvrtke za obradu šteta koje dnevno moraju riješiti više zahtjeva
- Odvjetničke urede koji razvrstavaju spise i dokumentaciju
- Zdravstvene osiguravatelje koji obrađuju medicinske zahtjeve i prethodna odobrenja
